FGC i l’atenció al client en temps real amb un servei de Twitter 24 hores al dia i 365 dies de l’any

Davant de qualsevol gran episodi d’incidències en relació amb el transport –a la zona metropolitana hem tingut recentment dos casos destacats relacionats amb Rodalies, un per atropellament a Sant Joan Despí i altre per la presència de fum a la zona de vies- la major queixa de l’usuari no acostuma a ser tant per la incidència en sí, sinó per la falta d’informació.

Es percep com una falta de respecte just enmig d’un moment de crisi on ningú sap què passa, excepte que no ve el nostre tren o autobús, amb totes les conseqüències que es puguin derivar. Precisament per aquest motiu, Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya ha trencat el model antic d’atenció al client amb una eina d’informació de servei que funciona 24 hores al dies, 365 dies a l’any. Estem parlant del perfil corporatiu de Twitter, que s’afegeix als missatges de megafonia habituals, a més de la informació que apareix a les pantalles de les estacions.

Model complementari, però necessari
En cap cas, la nova estratègia de comunicació substitueix al model tradicional si no que el complementa i d’allò més bé, ja que permet informar o respondre a les peticions dels usuaris en un temps molt curt. I molt curt no vol dir ni una hora ni vint minuts; vol dir donar una resposta en menys de cinc minuts, el que es considera, per tant, informació en temps real: “Donar informació al client en el menor temps possible ha estat des de sempre una de les obsessions per FGC i segurament és la pedra on se sustenta el seu èxit”, expliquen fonts oficials d’FGC. Aquesta aposta els ha permès aportar un valor afegit inèdit en comparació amb altres operadors: “Gestionar la informació al client en temps real suposa un privilegi però a la vegada una gran responsabilitat. Ser capaços de mantenir aquest temps de resposta és el que permet a Ferrocarrils diferenciar-se d’altres operadors de transport que es limiten a informar, però no interaccionen amb els usuaris”.

Usuari actiu i protagonista
És aquesta, precisament, una de les majors avantatges del nou canal comunicatiu: la bidireccionalitat dels missatges. Els usuaris poden enviar els seus tuits donant a conèixer algun tipus d’incidència o retard, però ja no només això.

Després de cinc anys treballant el perfil de twitter @FGC dia a dia amb la gestió de professionals de la comunicació del Departament de Comunicació Corporativa del grup, el compte serveix també perquè l’usuari doni a conèixer si es troba en un tren molt ple i, per tant, incòmode, per donar a conèixer detalls com alguna rajola trencada, algun objecte perdut, alguna emergència mèdica o, fins i tot, segons expliquen els membres de l’equip, per comunicar que l’aire condicionat del tren està molt alt i que fa molt de fred.

Fins aquest punt ha arribat el canal de comunicació d’FGC que, òbviament, no és possible amb l’antic model. També en aquests aspectes, on l’operador no té tants mecanismes de control, l’equip dóna resposta en temps real a les peticions dels usuaris: “L’usuari de Ferrocarrils és un actor actiu en la millora d’un servei públic de transport de viatges”, s’assegura posant en valor aquest sistema col·laboratiu entre client i companyia que es retroalimenta constantment. D’aquesta manera, si abans la informació depenia només del Centre de Comandament, ara mateix, FGC compta amb gairebé 20.000 usuaris sobre el terreny, generadors d’alertes informatives. Una veritable democratització de la comunicació que potencia la veracitat i la transparència. III