El consumidor és qui inicia el procediment, amb la presentació de la sol·licitud d’arbitratge. Si l’empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum, es compromet a resoldre qualsevol reclamació a través de l’arbitratge de consum. En cas que no ho estigui, sempre pot acceptar l’arbitratge per a aquell cas concret.
L’entitat que s’encarrega de gestionar l’arbitratge de consum és la Junta Arbitral de Consum. A Catalunya n’hi ha una d’àmbit autonòmic, la Junta Arbitral de Consum de Catalunya, de l’Agència Catalana del Consum, i vuit d’àmbit municipal a Barcelona, Badalona, Lleida, l’Hospitalet de Llobregat, Mataró, Sabadell, Terrassa i Vilafranca del Penedès. Actualment, hi ha 7.870 empreses i establiments comercials adherits al sistema arbitral a Catalunya. El fet d’utilitzar el distintiu oficial d’adhesió a l’arbitratge, afegeix una garantia de qualitat als béns i serveis que ofereix una empresa i dóna una major credibilitat de cara als seus clients i permet fidelitzar-los. La majoria de les grans empreses de subministrament d’electricitat i d’aigua, així com de telecomunicacions, estan adherides al Sistema Arbitral de Consum. III