El Ajuntament de Viladecans ha presentado una nueva Guía de Atención Ciudadana, un documento destinado a sus empleados que establece criterios comunes para la atención al público. Esta iniciativa busca resaltar el esfuerzo que ya realizan los equipos municipales en su labor diaria.
La alcaldesa, Olga Morales, destacó que cada día se producen alrededor de 4.000 interacciones con la ciudadanía y subrayó que “el objetivo de la guía es servir a la ciudadanía”. Según Morales, “la atención ciudadana es responsabilidad de todos los que formamos parte del Ayuntamiento y se lleva a cabo en cada respuesta que damos. Es un proceso complejo que requiere criterios comunes, herramientas y seguridad para actuar ante diversas situaciones”.
La guía surge del trabajo colaborativo entre los equipos municipales, quienes han identificado necesidades y situaciones recurrentes en el día a día de la atención al público. Este documento establece un marco basado en cinco valores fundamentales: proactividad, agilidad, confianza, transparencia y empatía, con el fin de facilitar una atención más clara y accesible.
A partir de ahora, se implementará un programa de formación dirigido a los equipos municipales para asegurar la correcta aplicación de la guía. Este proceso también permitirá recoger nuevas aportaciones por parte del personal, con el objetivo de seguir mejorando y adaptando el documento a las necesidades reales del servicio.
En el acto de presentación participó también Esther Manzano, directora general de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalitat. Manzano enfatizó la importancia de ofrecer una experiencia satisfactoria a la ciudadanía, señalando que las encuestas indican que lo más valorado es el trato humano detrás del servicio. La funcionaria, vecina de Viladecans, elogió el trabajo realizado por el Ayuntamiento, especialmente un proyecto que permite a los ciudadanos evaluar los servicios municipales desde su perspectiva.
Además, Manzano explicó que desde la Generalitat se ha optado por un “modelo de atención integral” centrado en ejes como la escucha activa, el acompañamiento y una comunicación clara.
El Ajuntament también ha implementado mejoras en Viladecans Informació. Se han adaptado mostradores para facilitar el acceso a personas con movilidad reducida, renovado asientos y añadido separadores entre puntos de atención para garantizar mayor privacidad.
Se ha instalado un nuevo tótem digital que permite a los usuarios expresar su grado de satisfacción con el servicio recibido. Según datos recientes, el 87 % de las personas encuestadas calificaron su experiencia como muy positiva, mientras que el 93,5 % otorgó la máxima puntuación al trato recibido. Asimismo, un 88,7 % afirmó haber podido resolver su consulta gracias a la atención del Ayuntamiento y un 89,7 % valoró positivamente la rapidez del servicio.